Nie problem w tym, co ktoś powiedział. Problem w tym, co sobie dopowiedzieliśmy.
Ostatnio skumulowało mi się kilka sytuacji w pracy, które nie dawały mi spokoju. Różni ludzie. Różne stanowiska. Różne problemy. A jednak za każdym razem widziałam ten sam mechanizm: mamy tylko część informacji, nie znamy całego kontekstu, a brakujące elementy uzupełniamy własnymi interpretacjami. Ktoś podjął decyzję – „zrobił to specjalnie”. Ktoś nie odpowiedział na „dzień dobry” – „na pewno mnie nie lubi”. Ktoś zareagował stanowczo – „tak właśnie traktuje się tu ludzi”. I nagle nie rozmawiamy już o faktach. Rozmawiamy o tym, co sobie do nich dopowiedzieliśmy.
Czy na pewno znasz całą historię?
W pracy łatwo zapomnieć, że każdy z nas widzi inny wycinek rzeczywistości.
Kierownik ma za sobą kilka rozmów, analiz i prób rozwiązania problemu. Pracownik – albo ktoś, kto obserwuje sytuację z boku – widzi tylko końcową decyzję. Albo jedną reakcję.
I na tej podstawie buduje całą opinię.
Działa to też w drugą stronę. Można mieć rację, a jednocześnie przekazać ją tak, że z zewnątrz wygląda się na kogoś, kto tej racji nie ma.
Dlatego jestem przekonana, że im większy masz wpływ na innych, tym większą odpowiedzialność ponosisz za to, jak mówisz. Nie tylko za to, co mówisz.
I nie dotyczy to wyłącznie kierowników czy zarządu. Dotyczy każdego z nas.
Zanim ocenisz, zapytaj
W rozmowach z pracownikami często proponuję prostą zasadę:
FAKT → MOJA INTERPRETACJA → PYTANIE
Zamiast:
„Zrobiłeś to, bo chciałeś mnie ukarać”.
Spróbuj:
„Odebrałam tę decyzję jako konsekwencję wcześniejszej sytuacji. Czy dobrze rozumiem jej powody?”.
Różnica niewielka, a zmienia całą rozmowę. Nie przypisujesz drugiej osobie intencji, których nie znasz. Mówisz o tym, co sam widzisz i czujesz:
„Ja odebrałam…”
„Mam wrażenie, że…”
„Z mojej perspektywy…”
To nie jest sposób na unikanie trudnych rozmów. Wręcz przeciwnie – to sposób, żeby je przeprowadzić bez oskarżeń, które nikomu nie pomagają.
Nie każde nieporozumienie zaczyna się w rozmowie
Jest jeszcze jedna rzecz, o której łatwo zapomnieć.
Czasem nie chodzi o to, jak rozmawiamy. Chodzi o to, że nigdy jasno nie ustaliliśmy, kto za co odpowiada.
Kto przekazuje informację? Kto podejmuje decyzję? Kto realizuje zadanie? Do kogo zgłosić problem?
W firmie, która się rozwija, zakresy obowiązków naturalnie się zmieniają. I dobrze. Ale to oznacza też, że trzeba je regularnie porządkować – inaczej po cichu się rozjeżdżają.
Dlatego w listopadzie spotykamy się w MB Pneumatyka całym zespołem administracji. Chcemy wspólnie jeszcze raz przyjrzeć się podziałowi obowiązków, odpowiedzialności i zasadom współpracy.
Cel jest prosty: mniej nieporozumień, sprawniejszy przepływ informacji i żadnych zadań bez właściciela – ani takich, za które każdy myśli, że odpowiada ktoś inny.
Bo dobra komunikacja to nie tylko umiejętność rozmowy. To także wspólne rozumienie tego, czego od siebie oczekujemy.
Kto za to odpowiada?
Obie strony.
Nie uważam, że za każde nieporozumienie odpowiada tylko ten, kto przekazuje informację. Nie uważam też, że cały ciężar spoczywa na odbiorcy.
Nadawca powinien zadbać o jasny komunikat i pamiętać, że inni mogą nie znać całego kontekstu.
Odbiorca powinien wstrzymać się z pochopną oceną i być gotowy zadać pytanie.
A osoby, które zarządzają zespołami, powinny pamiętać o jednym szczególnie: ich słowa trafiają nie tylko do jednej osoby. Wpływają na atmosferę i zaufanie w całej organizacji.
Jedno pytanie
W komunikacji nie zawsze chodzi o to, kto ma rację. Czasem ważniejsze jest to, czy obie strony w ogóle rozmawiają o tej samej rzeczy.
Im dłużej pracuję z ludźmi, tym bardziej jestem przekonana, że wielu konfliktów dałoby się uniknąć, gdybyśmy częściej zadawali jedno proste pytanie:
„Czy dobrze rozumiem, że…?”
